Keurmerk Klantgericht Verzekeren

CZdirect voldoet aan de kwaliteitsnormen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt door de Stichting toetsing verzekeraars toegekend. Het geeft je als klant de zekerheid dat CZdirect haar beloftes nakomt en de kwaliteit van haar dienstverlening scherp in de gaten houdt.

Klant centraal

Jij als klant staat centraal voor CZdirect. Dit hebben wij in onderstaande uitgangspunten vastgelegd:

    1. De producten zijn begrijpelijk.
    2. De producten hebben toegevoegde waarde en zijn geschikt voor de klant.
    3. De dienstverlening is van optimale kwaliteit

Wil je weten wat deze uitgangspunten voor je betekenen? Je vindt er alles over op dit deel van onze website.

Begrijpelijke en eerlijke informatie

CZdirect geeft jou heldere en eerlijke informatie in begrijpelijke taal. Er zijn regels voor eenvoudig taalgebruik en correcte voorlichting.

Taalgebruik

CZdirect schrijft zo begrijpelijk mogelijke brieven en brochures. Vaktermen en ingewikkelde zinnen horen daar niet bij. Ook de teksten op onze website worden zo begrijpelijk mogelijk gepresenteerd. Als je vindt dat wij iets toch te moeilijk hebben opgeschreven, laat het ons dan weten. Als dat mogelijk is passen wij onze teksten aan.

Voorlichting

Je kunt er zeker van zijn dat de voorlichting over onze producten helder is. CZdirect biedt duidelijkheid over de voorwaarden van bijvoorbeeld jouw zorgverzekering en geeft een helder inzicht in de mogelijkheden om aanvullende verzekeringen af te sluiten.

Informatie Wijzer in geldzaken

Je kunt die verzekeringen kiezen die bij jou passen. Maar er is veel informatie beschikbaar. Veel informatie en een goed overzicht vind je op de website Wijzer in geldzaken.

Klanttevredenheid

Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Via de Klantenmonitor Zorgverzekeringen 2016 geef jij ons als gemiddeld rapportcijfer een 8.

Lees meer over het klantenonderzoek van 2016.

Goede bereikbaarheid

Telefonisch
Als je ons belt staan we jou zo snel mogelijk te woord. Wij garanderen dat je altijd een medewerker aan de lijn krijgt tijdens kantoortijden. Je hoeft daarvoor nooit langer dan vijf minuten te wachten. In alle gesprekken proberen wij meteen antwoord te geven op je vraag. Kunnen wij jouw vraag toch niet meteen beantwoorden? Dan zorgen we ervoor dat je door een andere afdeling alsnog geholpen wordt.


Goede bereikbaarheid is één van de belangrijkste aspecten voor een goede klantenservice. Je kunt bij CZdirect snel terecht met vragen over jouw verzekering en afhandeling van rekeningen. Ook als je een klacht hebt over de dienstverlening van CZdirect kun je ons makkelijk bereiken. CZdirect is via telefoonnummer (013) 593 84 00 bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 08:00 tot 21:00 uur en op zaterdag van 10.00 tot 14.00 uur.


Heb je een vraag over een brief die je hebt ontvangen? Dan vind je ons telefoonnummer op deze brief. Houd je polisnummer bij de hand, dan kunnen wij jouw vraag beter en sneller beantwoorden.


Contact via e-mail
CZdirect is altijd bereikbaar via e-mail. Stel je vraag of stuur je verzoek per e-mail, dan krijg je binnen twee werkdagen een reactie terug. Gebruik het online contactformulier van CZdirect

Reactietermijnen

Als je een vraag of een verzoek hebt, kun je van ons snel een reactie verwachten. Daarom geven wij per soort vraag of verzoek aan hoe lang dat duurt. Je krijgt binnen tien werkdagen na ontvangst van jouw vraag of verzoek een reactie van ons. Dit kan zijn het antwoord op jouw vraag of de bevestiging dat wij jouw wijziging of rekening hebben ontvangen en verwerkt. Als CZdirect binnen de reactietermijn informatie opvraagt voor het verder afhandelen van je vraag of verzoek en je stuurt die informatie toe, dan start opnieuw de reactietermijn. Om jou snel en adequaat van dienst te zijn vragen wij jou om alle gevraagde documenten mee te sturen met je vraag of verzoek. In onderstaand overzicht vind je de reactietijd op jouw vragen en verzoeken.

Beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen
E-mail: 2 werkdagen
Brief : 10 werkdagen


Inschrijven van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen

10 werkdagen


Het verstrekken van verzekerings- technische opgaven en documenten
E-mail: 2 werkdagen
Brief: 10 werkdagen


Uitbetalen van uw rekeningen

10 Werkdagen


Verwerken van aanvragen voor een akkoordverklaring (= toestemming voor bepaalde zorg)

10 werkdagen


Klachtenbehandeling

5 werkdagen

Klachten

Heb je een onprettige ervaring gehad of ben je ontevreden over CZdirect? Het is heel vervelend als je hiermee te maken krijgt. Wij nemen een klacht dan ook heel serieus en handelen deze zorgvuldig af. Klachten leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de dienstverlening van CZdirect. Wij leren van klachten, zodat deze in de toekomst verminderd of voorkomen worden.

Onder een klacht verstaat CZdirect iedere duidelijke uiting van ongenoegen van een relatie van CZdirect. Een relatie kan zijn: een klant, verzekerde, toekomstige verzekerde, zorgverlener, leverancier, collectiviteit, tussenpersoon, etc. Een duidelijke uiting van ongenoegen is het wanneer:

  • een relatie aangeeft te willen klagen door zelf het woord klacht of bezwaar te gebruiken, of duidelijk stelt het ergens niet mee eens te zijn.
  • uit de toon van het gestelde duidelijk blijkt dat een relatie boos/ontstemd of ernstig teleurgesteld is.
  • een relatie nadrukkelijk van mening is dat CZdirect een ernstige fout heeft gemaakt (bijvoorbeeld een groot bedrag ten onrechte niet uitgekeerd, herhaaldelijk gegevens niet goed ingevoerd met vergaande gevolgen, onheuse of tactloze bejegening, veel te lange behandeltijd).

In 2015 ontvingen we 11.289 klachten

  • Daarvan hebben we 11.165 klachten afgehandeld
  • Gemiddeld kregen we 68 klachten per 10.000 verzekeringen
  • De gemiddelde doorlooptijd per klacht was 3,4 dagen


Zo hebben we de klachten afgehandeld

  • Intern: 10.980
  • Via de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ): 185
  • Via de rechter: 0


Wat waren de resultaten?

  • 2.458 klachten zijn toegewezen. Dat is 22% van alle klachten.
  • 8.707 klachten zijn afgewezen. Dat is 78% van alle klachten.

Zorgvuldige dienstverlening

CZdirect biedt je een zorgvuldige en snelle dienstverlening. Als je vragen hebt, wijzigingen doorgeeft en/of klachten hebt, reageren wij daar snel op. Naast inzicht in de klachten die we ontvangen geven we ook inzicht in ons fraudebeheersingsbeleid en beleggingsbeleid.

Fraudebeheersingsbeleid

Zoals iedere financiële instelling hebben ook zorgverzekeraars te maken met fraude. Bij fraude dient een verzekerde of zorgverlener bijvoorbeeld een rekening voor zorgkosten in, terwijl die kosten in werkelijkheid nooit gemaakt zijn. Iemand die fraude pleegt, wil hiermee zelf voordeel behalen. Maar uiteindelijk hebben andere verzekerden hier nadeel van. Fraude is dus niet alleen maatschappelijk ongewenst gedrag, het heeft uiteindelijk ook invloed op de premie die je voor jou zorgverzekering moet betalen. CZdirect neemt verschillende maatregelen en is alert op fraude en fraudeurs. In het belang van al onze eerlijke klanten en in het belang van een integere verzekeringsbedrijfstak.

Download het fraudebeheersingsbeleid (PDF)

Beleggingsbeleid

Voor de beleggingen van het eigen vermogen van CZdirect streeft CZdirect naar een zo optimaal mogelijk rendement. Dat gebeurt aan de hand van een vooraf, in relatie tot de gewenste solvabiliteit, vastgesteld risicoprofiel. Het uitgangspunt transparantie en behoud van vermogen staat vanwege onze maatschappelijke rol centraal. CZdirect wil vooral het eigen vermogen behouden. Alleen waar mogelijk proberen we het vermogen te versterken. De rendementen en risico’s van de beleggingscategorieën meten we aan de hand van publiekelijk beschikbare benchmarks. Dat zijn vergelijkbare cijfers en ervaringen van anderen. Wij zijn bezig met Integratie van ESG-criteria (Environmental, Social en Corporate Governance) in onze beleggingsprocessen, van analyse tot besluitvorming. Met deze stap zetten wij onze activiteiten op het gebied van duurzaam beleggen kracht bij. CZdirect voldoet aan alle bepalingen in de Wet op het financieel toezicht (Wft) en het Besluit prudentiële regels voor de uitbesteding van werkzaamheden.

Download het beleggingsbeleid (PDF)